La resistencia al cambio: somos animales de costumbres

  • El rechazo a los cambios fue claro y explícito, con comentarios muy negativos centrados en la desorientación producida al cambiar la ubicación de elementos, e incluso la forma en la que funcionaban las herramientas.
  • Las quejas de los usuarios no siempre son importantes. Estas críticas no frenaron la expansión de la red social, ni siquiera perduraron más de unas pocas semanas.

“Si usted desea hacer enemigos, intente cambiar algo”.
Woodrow Wilson

“If it ain’t broke, don’t fix it!”

A Steve Jobs le gustaba citar a Henry Ford: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”.

UX al rescate: mejorando la aceptación al cambio

  • Investiga con el enfoque correcto: empieza teniendo muy claro a qué preguntas necesitas dar respuesta. Combina métodos cuantitativos y cualitativos, con cuidado de no interferir ni condicionar los resultados. Como siempre, recuerda que las declaraciones y opiniones de los usuarios no siempre se corresponden con los hechos, y siempre deberán ser tomadas como un medio para llegar a la realidad subyacente.
  • Sé selectivo: la mayoría de las veces no encontrarás una respuesta perfecta, y tendrás que realizar concesiones. Analiza las posibilidades y escoge qué hacer y qué no hacer en base a los datos de tu investigación para ser lo más objetivo posible.
  • Cuida la implementación: nos ha pasado a todos, leer una sinopsis interesante de un libro, serie o película que luego resulta ser un bodrio. Y es que por muy buena que sea la idea, si la ejecución es pobre el resultado siempre será decepcionante.
  • Prepárate para todo tipo de feedback: las reacciones serán de todos los colores. Lo más importante es prepararse para analizar la respuesta y evaluar el impacto real de las quejas, así que planifica tiempo y recursos para ello.
  • Comunica el cambio y gestiona las expectativas: por lo general los sustos son difíciles de digerir, y la incertidumbre que puede generar un cambio inesperado probablemente provoque una disposición al rechazo. Para evitarlo, intenta comunicar los cambios que se avecinan a la comunidad de usuarios, explicando por qué se llevan a cabo y detallando qué ventajas les esperan. Por cierto, si ves que te cuesta enumerar las ventajas para el usuario del cambio que preparas, lo mejor será que vuelvas a la casilla de salida.
  • Planifica recursos para formar y atender peticiones de soporte: dependiendo de la situación puedes contemplar la inclusión de tutoriales, FAQs, videos de ayuda o asistentes que orienten a los usuarios y eviten confusión.

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Apasionado de los proyectos digitales en la intersección de tecnología, diseño y negocio. www.estebandiaz.net

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